Уважаемые господа!

Мы рады приветствовать Вас на нашей новой страничке «Лицом к провайдеру».

Натолкнул нас на мысль сделать такую страничку наш «Виртуальный менеджер». Мы хотим поподробнее рассказать о нем и озвучить нашу позицию по поводу данной услуги.

Все то, о чем будет написано ниже, - это краткое резюме из нашего общения с провайдерами в Форуме у нас на сайте и переписки по почте. Мы не претендуем на «истину в последней инстанции», нам просто есть что сказать открыто и публично.

Итак, на нашем сайте реализована услуга, которую мы назвали «Виртуальный менеджер». Услуга рассчитана и, по нашему мнению, небезынтересна как телекоммуникационным компаниям, так и на посетителям нашего сайта. Подписавшись на услугу, отдел продаж компании будет получать заявки на подключение к сети Интернет по выделенной линии и/или услугам телефонной связи от юридических и физических лиц, что, во-первых, способствует расширению клиентской базы компании, во-вторых, анализ полученных заявок самим провайдером может послужить неплохим индикатором потребностей московских организаций и частных пользователей в услугах связи. Посетитель нашего сайта, заполнивший форму заявки, имеет возможность в ответ на свой запрос получить не одно, а несколько предложений от разных компаний и выбрать то, которое с его точки зрения наиболее удовлетворит потребности в запрошенной им услуге.

Теперь, что мы имеем на сегодняшний день.
Много вопросов и недоумений вызывал и вызывает тот факт, что подписка на услугу для компаний-провайдеров стоит денег. Да, услуга «Виртуального менеджера» платная, но стоимость подписки на порядок ниже заработной платы, которую телекоммуникационные компании платят менеджеру по продажам. Да, наш «Виртуальный менеджер» не совершенен. Он не умеет разговаривать, он не может в полной мере отразить все потребности потенциального клиента, заполнившего заявку на сайте. Но ведь и не каждый клиент, позвонивший в отдел продаж телекоммуникационной компании, всегда может точно сказать свою потребность в той или иной услуге, равно как и технологии получения требуемой услуги. Плюс опять же, с большой долей вероятности можно утверждать, что посетитель, заполнивший на сайте заявку на подключение офиса, является представителем компании малого или среднего бизнеса. Зачастую такие компании не имеют в штате технических специалистов, профессионально разбирающихся в особенностях подключения услуг доступа в Интернет или телефонной связи и, следовательно, способных так же профессионально сформулировать как свои потребности в запрашиваемой услуге, так и оценить предлагаемые провайдером решения. И здесь очень много зависит от той реальной помощи, которую может оказать потенциальному клиенту менеджер по продажам компании, в которую попадает та или иная заявка. С запросами на подключение квартир ситуация примерно такая же.

Вернемся к клиенту. Положим, он говорит, что ему необходимо подключение к сети Интернет со скоростью X, объем скачиваемого за месяц трафика Y, технология подключения RadioEthernet. Однако, далеко не факт, что клиент правильно оценивает свои потребности по скорости подключения и по трафику, это может выясниться в процессе его общения с менеджером по продажам. Также вполне вероятно, что место расположения точки подключения клиента находится вне видимости базовой станции провайдера, или в этом районе базовой станции вообще нет. Два варианта: либо провайдер предлагает иное решение для данного клиента, либо он говорит, что у него нет технической возможности предоставления запрашиваемой услуги. В первом случае вопрос, станет ли потенциальный клиент реальным клиентом, зависит, в том числе, и от умения сотрудника отдела продаж собственно продавать услуги компании, в которой он работает, и найти правильный подход к конкретному позвонившему клиенту. В заявках, поступающих с нашего сайта, указаны контактные телефоны и адреса электронной почты. Все, что нужно, - это связаться с клиентом по телефону или отправить коммерческое предложение по почте, если телефон не был указан. Разве не в этом, в том числе, заключается работа отдела продаж?

И опять же, на сайтах многих компаний, предоставляющих услуги связи, есть странички, где посетителю предлагается заполнить форму заявки/запроса на подключение к тем или иным предоставляемым компанией услугам. Зачем? Наверное, для привлечения большего количества клиентов. Понятно, что компания в этой форме запроса обозначает имеющиеся у нее тарифные планы, технологии подключения, которые компания обеспечивает, и т.д. Но заявку заполняет человек. Он точно так же может не всегда корректно оценить свои потребности в запрашиваемой услуге. Эти заявки отрабатываются менеджерами? И высок ли процент тех заявок, которые интересны компании, от общего количества поступивших заявок?

Нам периодически предлагают заключить агентское соглашение и отчислять некий процент при заключении договора с клиентом, приславшим заявку. Мы всегда отказывались от таких предложений. Объясним почему. Основное – это то, что у нас нет возможности (и нам не нужно такую возможность иметь) контролировать прохождение заявки внутри ваших компаний, действительно ли у вас нет технической возможности подключить данного клиента, или причиной того, что какая-то заявка осталась без ответа, послужило что-то иное.

Все изложенное нами не говорит о том, что нам не поступало реальных полезных советов от вас по нашей работе или же, что мы не обращаем на ваши предложения никакого внимания, считая, что лучшее – враг хорошего. В настоящее время мы попытались сделать нашего «Виртуального менеджера» более дружелюбным . Научили его разделять заявки потенциальных клиентов по территориальному признаку - на округа и районы Москвы, что, надеемся, будет небесполезно для провайдеров, учитывая то, что не каждый провайдер имеет точки доступа по всему городу. Однако, здесь вам, потенциальным подписчикам наших заявок, необходимо будет учитывать человеческий фактор. Мы не можем быть уверены в том, что посетитель, оставляющий на сайте свою заявку, корректно указал округ и район точки подключения, поэтому некой погрешности мы не избежим. Равно как и то, что он правильно оценивает свою потребность в скорости подключения и объеме трафика в месяц, о чем уже говорилось выше. Также мы более жестко задали возможные варианты скорости подключения к Интернет и предполагаемые объемы трафика.

Что еще мы планируем. На основании поступающих заявок подготовить отчет, в котором будет указано общее количество поступивших заявок, их количество по округам и районам Москвы с разделением на заявки, поступившие от юридических и физических лиц. С нашей точки зрения такая аналитика будет интересна с точки зрения оценки потребностей потенциальных клиентов в услугах связи, а также может быть применима для оценки перспектив технического развития сети провайдеров.

И, конечно же, мы рады всем вашим отзывам и пожеланиям, которые вы можете отправлять по адресу isp@ispreview.ru.

С уважением,
Администрация ISPReview.

Обсудить статью в форуме

2004-11-16