ISPreview : Новости провайдеров

ТехноСерв А/С: «Ингосстрах» при помощи «Техносерв» и «Техносерв Консалтинг» автоматизирует процессы технической поддержки пользователей на базе ITSM-системы от ServiceNow

Москва, 17 мая 2018 года. СПАО «Ингосстрах» – одна из крупнейших российских страховых компаний, раскрывает подробности проекта внедрения централизованной системы управления и оказания IT-услуг, созданной на базе продукта ServiceNow, лидера в сфере ITSM-решений (IT Service Management, ITSM).
До реализации проекта «Ингосстрах» использовал систему собственной разработки. В связи с расширением и усложнением задач, которые стоят сегодня перед IT-подразделением, потребовалась ее серьезная модернизация. Было принято решение мигрировать на новую промышленную систему автоматизации процессов управления IT.
Выполнив анализ рынка, компания остановила выбор на платформе ServiceNow. По данным аналитиков Gartner, ServiceNow занимает лидирующие позиции в сфере ITSM-решений. Производитель предлагает единую платформу для автоматизации жизненного цикла IT-услуг, управления проектами, персоналом, и т.д. Основными конкурентными преимуществами выбранной системы стали её гибкость и удобство в настройке и использовании. Администраторы заказчика самостоятельно настраивают запросы, меняют формы и рабочие процессы, не обращаясь ни к вендору, ни к интегратору.
Новая ITSM-система предназначена для внутреннего использования, она обслуживает более 5000 сотрудников «Ингосстраха».
Исполнителями проекта стали компании «Техносерв» и «Техносерв Консалтинг». Специалисты «Техносерв Консалтинг» отвечали за консалтинговую часть проекта, которая включала перепроектирование процессов управления IT, разработку спецификаций на интеграцию, проведение семинаров по обучению использования новой системы и т.д. Команда компании «Техносерв», в свою очередь, отвечала за автоматизацию процессов на платформе ServiceNow и интеграцию решения в IT-ландшафт страховой компании. Отдельно отметим, что внедряемая ITSM-система размещена в облаке Техносерв Cloud.
Первая очередь проекта была реализована за четыре месяца.
В рамках первой очереди были проведены следующие работы:
1. Спроектированы каталог услуг, процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, знаниями и уровнем услуг.
2. Настроен портал самообслуживания, предоставляющий возможности удобного поиска по каталогу услуг и базе знаний, регистрации и согласования запросов на обслуживание, отслеживания состояния IT-услуг.
3. Автоматизированы спроектированные процессы, настроены интеграции с корпоративными системами заказчика, а также настроены интерфейсы для эффективной работы различных линий поддержки.
4. Реализован расчет показателей эффективности и онлайн мониторы контроля работы службы технической поддержки.

На текущий момент в рамках второй очереди реализованы процессы управления изменениями и релизами, а в дальнейшем планируется автоматизация процессов управления мощностями, проектами и задачами.
«Переход на ServiceNow позволил нам внедрить ITSM-подход ко всем процессам, повысить качество работы внутренней службы поддержки, высвободить ресурсы для ведения разработки основной информационной системы, которая осуществляет поддержку страховой деятельности компании, а также повысить удовлетворенность всех сотрудников компании от работы IT-подразделения», – комментирует Алексей Клепиков, вице-президент по информационным технологиям компании «Ингосстрах».
«Компания «Техносерв» обладает большой экспертизой в создании систем управления IT, – отметил Алексей Николаев, директор центра компетенций по системам управления IT и мониторинга компании «Техносерв». – С 2014 года мы являемся официальным партнером компании ServiceNow и успешно применяем ее решения в своих проектах, в том числе на базе нашей облачной платформы Техносерв Cloud. Ключевая идея ServiceNow – предоставить гибкое и удобное решение, не требующее бесконечных затрат при внедрении и после, на этапе эксплуатации и развития. Мы рады, что нам удалось успешно продемонстрировать эти особенности в ходе выбора платформы и последующей реализации. Возможности ServiceNow, дополненные нашей экспертизой и опытом, позволили очень быстро запустить систему в промышленную эксплуатацию и минимизировать период адаптации специалистов «Ингосстраха». Очень значимое влияние на скорость запуска и успешность проекта в целом оказали вовлеченность и заинтересованность заказчика, а также консалтинговая поддержка наших коллег из «Техносерв Консалтинг».
«Данный проект был направлен на то, чтобы сделать сервис по обслуживанию сотрудников «Ингосстраха» собственной службой технической поддержки более высокого уровня: зафиксировать и контролировать SLA по техподдержке, всегда иметь доступ к статусу рассмотрения каждого запроса, иметь возможность выделять узкие места в поддержке и перераспределять ресурсы. Перепроектирование процессов управления IT позволило повысить качество технической поддержки и прозрачность прохождения любого запроса, поступающего в IT», – комментирует Елена Козлова, руководитель проектов «Техносерв Консалтинг».

СПАО «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947 года, занимает лидирующие позиции среди российских страховых компаний.
«Ингосстрах» имеет право осуществлять все виды имущественного страхования, добровольное медицинское страхование и страхование от несчастных случаев и болезней, установленные ст.32.9 Закона РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», а также перестраховочную деятельность. Компания присутствует в 149 населенных пунктах РФ. Представительства и дочерние компании страховщика работают в странах дальнего и ближнего зарубежья.

«Техносерв» – крупнейший российский системный интегратор, работающий в России, странах СНГ и Европе. «Техносерв» основан в 1992 году. В 2016 финансовом году оборот ГК «Техносерв» составил более 52,44 млрд руб. Головной офис «Техносерва» расположен в Москве, региональные подразделения – во Владивостоке, Волгограде, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Санкт-Петербурге, Тюмени, Хабаровске, и дочерние предприятия – в Алматы, Баку, Ереване, Минске и Ташкенте. Численность сотрудников – более 2700 человек.
«Техносерв» имеет значительный опыт в реализации крупных проектов по внедрению, развитию и аутсорсингу инфокоммуникационной инфраструктуры, систем информационной безопасности, энергетических и инженерных систем, прикладных платформ масштаба крупного предприятия и отрасли. В компетенцию также входит: ИТ-консалтинг, BI-системы, услуги сервиса и аутсорсинга. Группа компаний «Техносерв» внедряет и развивает инфокоммуникационные и инженерные системы на основе собственных технологических разработок, а также решений ИТ-лидеров: APC by Schneider Electric, Avaya, Cisco Systems, Dell EMC, Hitachi Vantara, HPЕ, HP Inc, Huawei, IBM, Juniper Networks, Microsoft, Oracle, VMware и др.
Заказчики «Техносерва» – государственные структуры и крупнейшие предприятия ключевых отраслей экономики: телекоммуникации, ТЭК, промышленные, транспортные, торговые и финансовые предприятия. Интегратор занимает первые места в ИТ-рейтингах аналитических агентств РБК, «Эксперт» и CNews Analytics.
Подробнее на сайте www.technoserv.com

«Техносерв Консалтинг» – ИТ-интегратор, объединяющий экспертизу в области управленческого консалтинга и внедрения бизнес-приложений, охватывающих все уровни функционирования и управления современным предприятием. Партнерами компании являются крупнейшие мировые производители бизнес-приложений: Oracle, SAP, 1C, EMC Documentum, Microsoft, IBM, Swiftpage, Qlick, Guidewire и др.
Подробнее на сайте: www.tsconsulting.ru

17-05-2018, ТехноСерв А/С