ISPreview : Новости провайдеров

ЗЕБРА ТЕЛЕКОМ: "Зебра Телеком" создает call-центр на базе NauPhone и переводит на него свою операторскую службу

18 Февраля 2004 г. Сегодня компания "Зебра Телеком", один из лидеров на рынке предоставления услуг IP-телефонии и доступа в Интернет, объявляет о вводе в промышленную эксплуатацию собственного call-центра, построенного на базе решения NauPhone, разработанной российской компанией NAUMEN. Новый call-центр становится технической основой для операторской службы "Зебра Телеком", работающей одновременно для Москвы и Санкт-Петербурга.

Операторская служба позволяет пользоваться IP-телефонией, не набирая PIN-код и телефон вызываемого абонента, а продиктовав его оператору. Эта услуга удобна многим категориям потребителей, особенно пожилым людям и владельцам дисковых телефонных аппаратов. В 2002-2003 гг. "Зебра Телеком" создала операторскую службу для Москвы и Санкт-Петербурга. Тогда, стремясь сократить срок запуска этой услуги, компания использовала аутсорсинг. Этот подход полностью себя оправдал, и операторская служба "Зебра Телеком" быстро стала популярной в обеих столицах. Однако, наряду с очевидными плюсами, у такого подхода были и существенные ограничения. Дело в том, что при использовании аутсорсинга, операторская служба остается, по сути, внешней структурой, не интегрированной в технологическую инфраструктуру оператора IP-телефонии. Именно для того, чтобы вывести операторскую службу на новый уровень, "Зебра Телеком" приняла решение создать собственный call-центр, полностью интегрированный в инфраструктуру компании - и технологически, и организационно.

Подчеркнем, что "Зебра Телеком" - первый российский оператор связи, внедривший call-центр, специально разработанный для IP-телефонии. Этот call-центр стал результатом совместной работы компаний NAUMEN и "Зебра Телеком". Его основу составил типовой центр обработки вызовов (ЦОВ), разработанный компанией NAUMEN для корпоративных заказчиков. Однако условия использования ЦОВ у оператора IP-телефонии существенно отличаются от его использования на предприятии. Так, ряд функций, необходимых корпоративному заказчику, не нужны оператору; с другой стороны, для оператора первостепенное значение имеют "прозрачность" ЦОВ, способность эффективно обрабатывать большой поток входящих звонков, увязка ЦОВ с системой контроля качества услуг, а также интеграция ЦОВ в телекоммуникационную структуру оператора, прежде всего, интеграция с коммутатором IP-телефонии и системой билинга. Именно поэтому внедрение потребовало определенных доработок с учетом специфики работы оператора связи.

Использование ЦОВ, изначально спроектированного для IP-телефонии, дает оператору ряд преимуществ по сравнению с арендой call-центра или использованием ЦОВ, ориентированного на традиционную телефонию. Эти преимущества обусловлены тем, что сall-центр для IP-телефонии может быть значительно теснее интегрирован с бизнес-процессами и элементами сетевой инфраструктуры оператора связи. В результате, такой call-центр не только выполняет функцию обработки входящих звонков, но и становится важнейшим элементом системы управления качеством.

Технология ЦОВ позволяет оптимизировать работу операторской службы за счет: во-первых, автоматического распределения входящих звонков между операторами и выравнивания нагрузки на них, во-вторых, за счет отслеживания длины очереди звонков, ожидающих обработки (при превышении заданного порога супервизор получает уведомление и может подключить дополнительных операторов). Наконец, время, необходимое оператору на обработку каждого звонка, сокращается за счет полной интеграции ЦОВ с коммутатором. В итоге, увеличивается количество обрабатываемых и сокращается доля утраченных звонков.

Собственный call-центр позволит "Зебра Телеком" эффективнее управлять качеством связи. Традиционно, операторы IP-телефонии отслеживают качество связи по средней продолжительности звонков, ведь ухудшение связи зачастую сокращает продолжительность разговора. Если заметен сдвиг, происходит перенастройка коммутатора, который переключается на более качественные каналы. Такая схема, конечно, далека от совершенства, ведь чтобы этот сдвиг произошел, некоторое количество пользователей должно "пострадать". И эти люди, несомненно, составят неблагоприятное впечатление об IP-телефонии. Качественно изменить ситуацию способно именно использование ЦОВ как элемента системы контроля качества. Оператор call-центра, осуществляя соединение, до подключения клиента субъективно оценивает качество связи, и если он слышит помехи, эхо, шумы и т.д, то он повторяет попытки до получения качественного соединения, и только после этого соединяет клиента. На эти операции тратится минимум времени, и клиент не ощущает задержки. В то же время, автоматически накапливаемый протокол неудачных попыток сразу может быть использован для перенастройки коммутатора. Подчеркнем, что улучшение качества связи влияет не только на звонки, проходящие через операторскую службу, но и на звонки, обрабатываемые обычным способом (автоматически).

В настоящее время операторская служба "Зебра Телеком" использует новый ЦОВ для обработки звонков питерских и московских абонентов. В дальнейшем, call-центр будет использоваться и службой технической поддержки "Зебра Телеком".

Установленный в компании "Зебра Телеком" call-центр поддерживает многоканальные номера, позволяет организовывать конференц-связь, реализует интеллектуальную переадресацию звонков, обеспечивает функционирование голосовой почты и т.д. Среди особенностей нового call-центра следует назвать наличие системы дополнительного резервирования, обеспечивающей надежность работы всей системы в режиме пиковых нагрузок и в нештатных ситуациях.

Подчеркнем, что новое решение, созданное на базе call-центра NauPhone - "Зебра Телеком" намерена предложить операторам связи, входящим в федеральную сеть IP-телефонии компании. Эти операторы уже используют систему билинга "Зебра Телеком" для расчетов с ней и со своими абонентами. Поэтому внедрение ЦОВ NauPhone будет выгодно региональным партнерам "Зебра Телеком", поскольку им будут бесплатно предложены и методика внедрения, и модуль, интегрирующий ЦОВ с системой билинга, и технические консультации специалистов компании "Зебра Телеком". Это позволит операторам с минимальными риском и затратами поднять уровень услуг IP-телефонии в своих регионах.

"Путь, который прошли наши компании, создавая call-центр "Зебра Телеком", нельзя назвать простым, - говорит Виктор Каледин, генеральный директор компании "Зебра Телеком". - Несмотря на высокое качество решение NauPhone и эффективное взаимодействие с компанией NAUMEN, нам пришлось решить много вопросов, связанных с превращением call- центра, ориентированного на корпоративного заказчика, в комплексное решение для оператора связи. Но мы сразу понимали, что, хотя мы - первый оператор, проходящий этот путь, выгоды, которые получат и клиенты "Зебра Телеком", и сама компания, носят стратегический характер. Ведь возрастает качество обслуживания клиентов, а работа операторской службы, а в дальнейшем и техподдержки, становится более технологичной. Появляется возможность предложить дополнительные сервисы. И главное - мы можем вывести на новый уровень всю систему управления качеством. А ведь качество связи с самого начала было "визитной карточкой" IP-телефонии "Зебра Телеком".

18-02-2004, ЗЕБРА ТЕЛЕКОМ