ISPreview : Новости провайдеров

КОМСТАР: «КОМСТАР» ВНЕДРИЛ В СИБИРИ СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ

«КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» (ОАО «КОМСТАР-ОТС», LSE: CMST), крупнейший оператор интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ, объявляет о том, что ОАО «Региональный технический центр» (РТЦ), ведущий альтернативный оператор связи в Тюменском регионе, входящий в Группу компаний «КОМСТАР-ОТС», завершил второй этап программы повышения качества обслуживания клиентов «КОМСТАР-ОТС» в Тюменской области, внедрив автоматизированную систему информационного обслуживания IT Navigator.

Повышение качества предоставляемых услуг и обслуживания клиентов – одна из приоритетных задач, стоящих перед Группой компаний «КОМСТАР-ОТС». 2009 год объявлен президентом «КОМСТАР-ОТС» Сергеем Приданцевым «Годом качества» и проходит под девизом «трех К»: КОМСТАР- КАЧЕСТВО-КЛИЕНТ. В рамках этого стратегического направления РТЦ реализует поэтапную программу мероприятий, направленных на улучшение обслуживания клиентов «КОМСТАР» в Тюменской области.

В июне 2009 года в РТЦ был внедрен новый программный продукт - система информационного обслуживания IT Navigator, которая является инструментом контроля и обеспечения качества предоставляемых абоненту услуг. Это программное обеспечение позволяет фиксировать информацию на всех этапах обслуживания клиента контакт-центром и службами РТЦ. В частности, регистрируются время и содержание обращения, время и способ решения вопроса (устранение неисправностей или консультирование клиента), результаты деятельности техслужб по поступившей заявке, ФИО и координаты лиц, принявших заявку и обслуживающих абонента. Этот механизм позволяет увеличить гибкость маршрутизации заявок и сократить время их исполнения специалистами техслужб.

Помимо прочего, база IT Navigator будет хранить перечень услуг, предоставляемых оператором каждому отдельному клиенту, норм и правил их оказания, а также формировать «базу знаний» для эффективного решения однотипных вопросов.

Запуск программы мониторинга и управления качеством сервисов IT Navigator осуществлен на базе контакт-центра, созданного на первом этапе реализации программы, повышающей качество предоставляемых услуг и внедряющей единые стандарты клиентского обслуживания Группы компаний «КОМСТАР-ОТС» в РТЦ (см. новость). В настоящее время единый контакт-центр компании в Тюмени централизует рекламно-информационные функции и работу служб технической поддержки во всех филиалах РТЦ. В едином call-центре обслуживаются все жители Тюменской области и Ямало-Ненецкого АО, подключенные к услуге широкополосного доступа в Интернет.

Андрей Бояринов, коммерческий директор ОАО РТЦ, отметил: «На втором этапе программы мы стали контролировать не только качество обслуживания клиентов контакт-центром, но и качество выполнения заявок клиентов. Так как все обращения, их содержание и порядок ликвидации повреждений регистрируются, возникает история обращений – банк данных, который позволяет выяснить, какой специалист и на каком этапе что предпринял, и насколько быстро и эффективно решена задача. Кроме того, IT Navigator предоставляет оперативную отчетность о работе всех задействованных служб, и позволяет вовремя увидеть все, что требует доработки. Таким образом, мы получаем возможность контролировать работу персонала и оценивать качество обслуживания клиентов».

В реализации программы повышения качества обслуживания клиентов РТЦ руководствуется нормативами «КОМСТАР-ОТС», которые учитывают опыт международных компаний, в том числе методы процессного подхода, описанного в библиотеке инфраструктуры информационных технологий ITIL (о внедрении подходов ITIL в «КОМСТАР-ОТС» см. здесь).

Справка: Библиотека ITIL была создана около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Все эти процессы нацелены на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры и выполнение требований пользователя и заказчика. Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

26-06-2009, КОМСТАР