ISPreview : Новости провайдеров

КОМСТАР: «КОМСТАР» ИНТЕГРИРОВАЛ ПОДДЕРЖКУ СТРИМ В ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

«КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» (ОАО «КОМСТАР-ОТС», LSE: CMST), крупнейший оператор интегрированных телекоммуникационных услуг в России и СНГ, объявляет о завершении тестирования и вводе в эксплуатацию сервиса, позволяющего пользователям услуг широкополосного доступа в Интернет и интерактивного телевидения (IPTV) в Москве обратиться в службу поддержки СТРИМ непосредственно на сайте www.stream.ru. Теперь абоненты СТРИМ могут самостоятельно отправить обращение в поддержку оператора прямо из своего личного кабинета пользователя.

Сервис, позволяющий обратиться в службу поддержки СТРИМ из личного кабинета, прост в использовании и доступен в любое время суток и из любого места, где есть компьютер, подключенный к Интернету. Для доступа к сервису абоненту нужно войти в раздел «Информация» в своем личном кабинете, а далее – в подраздел «Обращение в поддержку». В этом подразделе можно выбрать одну из нескольких тем сообщения, при этом форма обращения свободная. Абонент самостоятельно решает, на чем сделать акценты в своем сообщении, как лучше раскрыть суть проблемы и т.п. Поля, где нужно указывать контактные данные абонента, заполняются автоматически. В подразделе «Обращение в поддержку» также есть блок «Перерасчет по техзаявке». Здесь можно запросить перерасчет абонентской платы, указав номер заявки (обращения).

Статус каждого из обращений отражается в подразделе «Обращение в поддержку». Таким образом, можно следить за ходом обработки обращений. Если запрос абонента «закрыт», значит, на электронную почту абонента отправлен подробный ответ – отчет либо инструкция по решению проблемы. Надпись «Принят на обработку» сигнализирует, что запрос зарегистрирован и находится в очереди на обработку. Статус «Возобновлен» означает, что клиент ответил на сообщение службы поддержки, сообщение в очереди на ответ. Каждый запрос имеет свой уникальный номер, а вся переписка ведется посредством электронной почты, адрес которой абонент указывает в момент регистрации в качестве подписчика услуг СТРИМ.

«В идеале у абонента должно возникать как можно меньше поводов для обращения в службу поддержки своего оператора. Именно на это нацелена комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания, реализуемая сейчас в Группе компаний «КОМСТАР-ОТС». Если же необходимость обращения в техподдержку все же возникает, то процедура подачи обращения и отслеживания результата должна быть предельно удобна, а решение вопроса – максимально быстрым. Поэтому мы приняли решение внедрить подобный сервис, и, как показали первые результаты тестирования, наши пользователи позитивно восприняли возможность общаться со службой поддержки СТРИМ через специальную форму в личном кабинете», – сказал директор по маркетингу и развитию продуктов и услуг на массовом рынке ОАО «КОМСТАР-ОТС» Евгений Абрамов.

Возможность обращения в поддержку из личного кабинета тестировалась в течение месяца. По данным первых результатов работы сервиса, улучшилась обратная связь с пользователями, сократились сроки обработки обращений абонентов, а также убавилось число обращений на бумаге и снизилась нагрузка на клиентский call-центр. «Мы благодарим всех абонентов, которые приняли участие в оценке сервиса. Именно благодаря их замечаниям и пожеланиям специалисты «КОМСТАР» улучшили и полностью наладили работу сервиса», – добавил Евгений Абрамов.

29-06-2009, КОМСТАР