ISPreview : Новости провайдеров

НКС: Контактный центр НКС выходит на новый уровень сервиса

Компания «Национальные кабельные сети» (НКС), входящая в холдинг «НТК», и компания CRM-Design, эксперт в области CRM-консалтинга, разработали и запустили совместный проект, направленный на оптимизацию работы контактного центра НКС.

Необходимость данного проекта вызвана масштабными планами компании НКС по дальнейшему наращиванию абонентской базы услуг цифрового телевидения и широкополосного доступа в Москве и Санкт-Петербурге.

«Реализуемый проект базируется не только на применении новых программных продуктов – это целый спектр мероприятий, экспертиза специалистов индустрии, внедрение лучших мировых практик. При значительном увеличении клиентской базы сохранение высокого качества обслуживания абонентов – основная задача, которую мы должны решить совместно с нашими партнерами», - отмечает генеральный директор ОАО «НКС» Сергей Калугин. Уже сегодня Контактный центр обслуживает входящий поток телефонных звонков лучше средних по рынку показателей – в 80% случаев время ожидания ответа оператора не превышает в среднем 20 секунд.

Собственный контактный центр ОАО «Национальные кабельные сети» осуществляет информационно сервисную поддержку и продажу услуг для абонентов Москвы и Санкт-Петербурга. Спектр предоставляемых сервисов включает общегородское кабельное телевидение, домашний интернет, широкополосный доступ в интернет для бизнеса, цифровое кабельное телевидение и цифровую телефонию. Контактный центр рассчитан на 250 рабочих мест. На сегодняшний день телефонное обслуживание абонентов группы «Национальные кабельные сети» осуществляют более 350 сотрудников, в день операторы обрабатывают до 20000 вызовов.

На данный момент завершился первый этап сотрудничества CRM-Design и НКС. Он включил в себя аудит работы контактного центра НКС, разработку рекомендаций по повышению его операционной эффективности и унификации бизнес-процессов обслуживания клиентов. Кроме того, была выстроена новая схема работы операторов и предложена усовершенствованная организационная структура центра. Следующим этапом станет внедрение на практике предложенных решений и оптимизация соответствующих процессов.

У компании НКС уже есть успешный опыт по решению задач, направленных на повышение качества сервиса для клиентов. Так, в 2009 году совместно с компанией SAP был блестяще реализован проект по внедрению программного продукта CRM (Customer Relations Management), позволивший, в том числе, упростить построение сервисных пакетов, обеспечить полную историю взаимодействия с клиентом и обеспечить единую интегрированную платформу для приема и обработки заказов. Проект был удостоен премии Gartner & 1to1 Customer Awards, что наглядно иллюстрирует эффективность инноваций.

«НКС всегда стремится внедрять самые передовые технологии и инструменты, и это касается не только технического оснащения. Современное эффективное управление, результативная оптимизация бизнес-процессов не менее важны, чем применение новейшего оборудования: только так можно добиться от вложенных в развитие средств максимальной отдачи – как для компании, так и для каждого клиента», - говорит Виктор Пинчук, советник генерального директора ОАО «НКС».

«Компания CRM-Design работает на рынке CRM-консалтинга с 2001 года. За это время было успешно завершено несколько десятков проектов по повышению эффективности работы контактных центров. Я уверен, что наши совместные усилия с бизнес-ориентированной командой НКС позволят выстроить работу специалистов КЦ так, чтобы обеспечить максимальную поддержку клиентам и еще больше увеличить долю лояльных абонентов», - говорит Дмитрий Манин, генеральный директор ООО «CRM-Design».

15-09-2010, НКС